V amerických reštauráciách si ctia zákazníkov
Príspevok od Andrei Mikloškovej
Pred mesiacom som sa vrátila z trojmesačného pobytu v Denveri v USA. Hneď na druhý deň som s kamarátkami zašla do neďalekej reštaurácie, kde ma správanie čašníka vrátilo späť do slovenskej reality. V USA som totiž pracovala ako čašníčka, takže som sa čo-to o tomto povolaní naučila.
Základné pravidlo znie: Zákazník je pánom. To, čo u nás ešte potrvá dlho je v USA skutočnou realitou. V reštaurácii, kde som pracovala to fungovalo asi takto:
Zákazníka som pri vstupe do reštaurácie s úsmevom privítala a spýtala sa ho, koľko miestny stôl bude potrebovať (často sa stávalo, že ešte na niekoho čakal) a či chce sedieť vo fajčiarskej alebo nefajčiarskej časti. (Počas víkendov, kedy reštauráciu vo väčšom počte navštevovali rodiny s deťmi bola celá reštaurácia nefajčiarska.) Po usadení a predložení jedálneho lístka, som sa hneď spýtala, čo si bude priať na pitie, keďže pravidlom bolo, že pitie ma byť na stole okamžite. Po prinesení nápojov (mimochodom pri čapovaných nápojoch boli následné objednávky (refills) zadarmo), som sa spýtala, či si už vybral z jedálneho lístka, a teda si chce objednať. Moja reštaurácia sa špecializovala na raňajky, takže takmer pri každej objednávke som musela dať zákazníkovi viacero otázok podľa druhu jedla, ktoré si vybral (to znamená, že som musela ovládať z čoho pozostávajú jednotlivé jedlá) napríklad: na aký spôsob si želá vajíčka, aký chce druh chleba, či mu vyhovujú palacinky, ktoré sú s jedlom servírované, alebo si radšej praje namiesto nich chlieb.
V zásade platilo, že možné je všetko. To znamená, že pokiaľ si zákazník želal niečo navyše alebo niečo naopak v jedle nechcel (nejaku prísadu), prípadne si vymyslel nejaké nové jedlo skombinované z viacerých jedál, tak nebol problém. Potom som celú objednávku naťukala do počítača, odkiaľ sa automaticky odoslala do kuchyne, kde ju kuchári začali hneď pripravovať. Bolo pravidlom, že jedlo po objednávke sa na stole musí objaviť do 10tich minút. Ja som medzitým priniesla na stôl tzv. conditions t.j. kečup, džem, rôzne dochucovacie prísady, podľa druhu objednaného jedla (nesmela chýbať jedna pikantná, lebo v Denveri je veľa Mexičanov, ktorí milujú pikantné jedlá). Po prinesení jedla som sa ich spýtala, či im možem ešte niečo priniesť alebo inak pomôcť. Ak už nič nepotrebovali, tak som im zaželala dobrú chuť. Počas celého stolovania som stôl sledovala a okamžite priniesla to, čo zákazník potreboval. V Amerike platí, čím častejšie sa čašník chodí pýtať zákazníka, či je všetko v poriadku a či nič nepotrebuje, tým je zákazník spokojnejší a tým vyššie sprepitné dostanete. Američania sú totiž radi, keď vidia, že sa o nich zaujímate a náležite to aj potom ocenia. Mnohí z nich sú veľmi zhovorčiví a radi sa s čašníkom aj porozprávajú (v mojom prípade už len preto, lebo ich hneď zaujímalo odkiaľ som). Často som dostala telefónne číslo, že keby som chcela niekde íst na výlet a niečo vidieť (keďže som nemala auto), že oni ma radi odvezú a ukážu mi okolie.
Ak mate v ten deň náhodou narodeniny a nejaký kamarát, s ktorým ste prave na raňajkách alebo obede sa s tým pochváli čašníčke, tak hneď sa nafúkne balón a všetci čašníci vám prídu zaspievat známu Happy birthday to you... Mne sa to našťastie stalo len dvakrat, lebo mi to pripadalo dosť smiešne, ale u nich je to bežné. Dokonca v niektorých podnikoch máte v deň narodenín drink zadarmo.
Po celý čas, čo som v reštaurácii pracovala, sa ani raz nestalo, že by sa zákazník sťažoval na čašníka. Pokiaľ sa sťažoval na jedlo, tak sa mu automaticky prinieslo nové resp. ak ho už nechcel, tak sa mu vymazalo z účtu. Niekedy, keď bola reštaurácia plná a čašníci a kuchári nestíhali, tak sa stalo, že zákazník musel čakať dlhšie ako tých 10 minút. V takom prípade, pokiaľ sa sťažoval, mal celé jedlo zadarmo, na účet reštaurácie. Na konci návštevy zákazník platil pri pokladni hosteske (pokiaľ predtým nepožiadal čašníka, aby za ňho zaplatil a pritom mu podal platobnú kartu alebo hotovosť) a nechal sprepitné na stole alebo ak platil platobnou kartou, tak ho napísal na účet a automaticky sa pripísalo k sume na účte. Pri platení sa ho hosteska spýtala, či bol so všetkým spokojný, poďakovala mu za návštevu, zaželala pekný deň a do skorého videnia.
Kým som sa stala naozajstnou čašníčkou, musela som absolvovať 6denný tréning a mnohé sa naučiť. Každý čašník mal na starosti 6 stolov a pokiaľ bola reštaurácia plná, mal naozaj čo robiť, aby každému stolu venoval náležitú pozornosť, a aby nezabudol, čo si pri ktorom stole želajú. Pri každom kontakte so zákazníkom samozrejme nesmel chýbať úsmev a pokiaľ niečo nebolo podľa jeho predstáv, tak sa muselo ospravedlniť a chybu rýchlo napraviť, aj keď to ani nemusela byť vaša chyba.
V mojej druhej práci som predávala v stánku a niekoľkokrát som aj čapovala pivo. V USA majú americké pivo Coors light, Coors original, kanadský Molson, Irish Killier, ale najobľúbenejší bol Budweiser light, prípadne ak nebol light, tak aj original. Základom spokojnosti klienta bol pohár plný až po okraj, bez peny. Američania totiž nemajú radi penu, lebo tým pádom je v pohári menej zlatistého moku. Pri kúpe každého pohára je zvykom nechať čapujúcemu sprepitné (väščinou 1 dolár), takže môj kamarát si takto celkom slušne zarobil, keďže čapoval celé leto. Druhá pozitívna stránka predaja piva je, že z vašich zákazníkov sa pomaly stávali kamaráti, ktorí vás už poznali po mene a radi sa s vami aj porozprávali.
Treba povedať, že v USA sa alkohol predáva len v špeciálnych obchodoch tzv. liquor stores. V nákupných centrách - potravinách sa maximálne predávalo pivo a striktne sa dodržiavalo preukázanie sa dokladom, že už máte 21 rokov. Pokiaľ majiteľ nejakého podniku chcel servírovať pivo alebo alkohol v reštaurácii, tak na to musel mať špeciálnu licenciu – v mojej reštaurácii sa preto vobec žiadny alkohol nepredával (ani pivo). Ale napriklad zábavný park, kde som čapovala pivo túto licenciu mal, takže tam ľudia mohli chodiť voľne s pivom v ruke. Na verejnosti je totiž inak zakázané chodiť s alkoholom tak, aby ho bolo vidieť... minimalne musela byť fľaša v papierovom vrecku.
Zaujímavosťou pre mňa tiež bolo, že ak ste si kúpili v McDonald’s nápoj, tak vám dali prázdny pohár a už vy sám ste si načapovali, čo ste len chceli (výber asi desiatich nápojov) a koľkokrát ste chceli – dokonca aj pri ďalšej návšteve, pokiaľ ste si priniesli ten istý pohár. Som zvedavá kedy táto vymoženosť príde aj na Slovensko.
Teším sa na vaše reakcie v diskusii!
Andrea Miklošková.
Sen študenta - za výčapom celé leto